*、采购项目信息
项目名称： ****-****年度绍兴市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号： ****-**-****
*、征集人信息
征集人名称： ***********
征集人地址： 浙江省绍兴市越城区惠利街**号
征集人和联系方式： ***-****-********
*、入围供应商
供应商名称： *************
供应商地址： 浙江省绍兴市柯桥区浙江省绍兴市柯桥区马鞍镇驼峰山下
供应商联系人和联系方式： ***-***********
*、入围产品
柯桥区师徒车辆施救有限公司是柯桥区*家专业的车辆施救和救援服务企业。多年来，我们致力于为客户提供高效、安全的车辆救援服务，赢得了良好的声誉和广泛的客户认可。 我们拥有*支经验丰富、技术过硬的施救团队，队员们经过专业培训并具备相关资质证书。无论是车辆故障、事故拖吊还是道路救援，我们都能迅速响应并提供及时的救援服务。 为了更好地满足客户需求，我们配备了先进的救援设备和专业工具。我们的救援车辆配备有各种起重、牵引和救援设备，以应对各种车辆故障和事故情况。同时，我们还注重对设备的定期维护和更新，以确保其性能和可靠性。 在服务过程中，我们始终将客户的需求和安全放在首位。我们以专业、高效的服务态度，全力保障客户的安全和车辆的顺利救援。我们的团队成员具备丰富的经验和敬业精神，能够在紧急情况下冷静应对，并采取适当的措施进行救援。 柯桥区师徒车辆施救有限公司始终秉承"安全、专业、高效"的服务理念，为客户提供优质的车辆施救和救援服务。我们将继续努力提升自身实力，为更多的客户提供可靠的救援服务，为道路交通安全做出自己的贡献。
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品**
*、*类维修供应商（综合修理类）
**************、*类维修供应商（综合修理类）
公司介绍:
服务方案:1、服务方案 1.1维修程序 1.1.1场地安排 此次如果中标，我方为贵方提供专用修理场地，以此提供维修效率，保证维修质量，让贵方达到满意为止，且专用修理场地民用车辆较少，空间大，减少了*次摩擦的风险，为提升维修效率提供了便利，也可以为贵方节省下宝贵的时间。 1.1.2服务接待 接待服务 1.接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2.迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3.环车检查 （1）安装*件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4.现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5.故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进*步进行诊断后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6.获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7.确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8.估算备品/工时费用 （1）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （2）将所有项目及所需备品录入系统。 （3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9.预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 **.制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 **.安排顾客休息 顾客在客户休息中心等待。 1.1.3作业管理 1.服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2.车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3.实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象，必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4.作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。 5.自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 6.总检 质检员或技术总监进行***%总检。 7.车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 1.1.4交车服务 1.通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。 2.服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3.通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4.陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下*件套，放于回收装置中。 5.制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证。 6.向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 7.解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （２）请顾客在结算单上签字确认。 8.服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将找回的*钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 9.服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。 **.送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢： 1.1.5跟踪服务 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。 2、流失客户电话回访：每天早上进入系统，导出当日对应的*个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。 1.1.6维修车间接待服务流程 1.接待流程： 第*步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。（注意人车安全） 第*步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第*步：接车员向车主收取车锁匙，提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第*步：接车员将车辆*件套（方向盘套、档杆套、车座套、脚垫）装好后才可驾驶车辆进入工位。 第*步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员（热情、主动和熟练的销售技巧） 第*步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第*步：接车员引导车主入休息区休息，并端送茶水。（态度热诚） 2.车辆修理完成后： 第*步：收款员通知车主项目已经维修完毕，引导车主到结算室付款，将车钥匙交还车主，提醒车主检查车内物品是否完整。 第*步：送行问好，“请您慢走，欢迎再次光临！”并指引顾客出行的方向。 3.工作要求： ①主动热情，微笑优质的服务。 ②所有的服务项目都必须保质、保量、及时。 ③施工场地必须时刻保持整齐、整洁。 ④使用后的工具要及时归位。 4.注意容易犯错的事项： ①对于顾客提出的服务要求，要及时、准确、清晰的理解和作出反应。 ②顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持*致。 ③对新员工先培训再上岗，全部员工施工技巧应统**致。 （3）各主要工作环节服务内容 1.2 维修保养综合管理规章制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1、质量管理机构 本部成立质量管理领导小组，由王海涛负责。具体质量管理工作由姜于亮负责。 2、质量机构职责 全面负责质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3、对维修车辆*律进行*级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂，认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5、严禁偷漏作业项目。*经发现，即严肃查处。 1.3 档案管理制度 汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是汽车维修企业生产、技术管理的基础工作。 1、汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。 2、维修档案实行*车*档，*档*袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等;汽车*级维护、小修的资料在维修登记本中保存。，(维修档案应保持整齐、完整，*车*档装于档案袋中，不得混杂乱装。档案袋应有标识，以便检索、查阅，同时应防止污染、受潮、遗失。车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要*件更换情况及重要维修数据(如气缸、曲轴直径加大尺寸)。 3、单证入档后除工作人员外，*般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需更正，应经有关领导批准同意。 4、车辆维修档案保存期2年。 1.4 供应商团队建设、企业管理及与客户沟通制度 1.4.1团队建设 车辆维修企业是*个需要高度协作和团队合作的行业，建立*个高效、协作和创新的团队是实现企业成功的关键。下面是车辆维修企业团队建设方案。 1、招募和培训 招募有经验和技能的人员是建立强大团队的关键。寻找那些有着良好工作态度和团队合作精神的人，能够为企业的成功做出贡献。同时，我公司为团队成员提供全面的培训和发展机会，以提高他们的技能和知识水平。这不仅可以提高维修质量和效率，还可以增强团队成员的自信心和归属感。 2、激励和奖励 激励和奖励是激发团队成员积极性和动力的重要手段。我公司设置绩效奖金、晋升机会、团队活动等激励机制，以鼓励团队成员为企业的成功贡献力量。此外，我公司定期举办团队建设活动，为团队成员提供机会，展示他们的才华和技能，增强团队合作和凝聚力。 3、沟通和反馈 良好的沟通和反馈机制是团队建设的重要组成部分。我公司建立开放和透明的沟通渠道，鼓励团队成员分享想法、意见和建议，并为团队成员提供及时的反馈和支持。此外，我公司定期组织团队会议和沟通活动，以加强团队内部的信息交流和协作。 4、建立团队文化 我公司建立*个积极、支持和合作的团队文化。通过共同的价值观、信念和目标，团队成员可以更好地协作、互相支持和激励，从而实现企业的成功。我公司通过制定团队价值观、设立文化激励机制、举办团队文化活动等手段，来营造这种积极的团队文化氛围。 只有建立*个高效、协作和创新的团队，企业才能够更好地满足客户需求，提高服务质量，并在激烈的市场竞争中获得成功。 1.4.2企业管理 1.4.2.1人员培训制度 1、员工的培训工作由主要领导负责，厂负责具体措施落实。 2、每次组织*次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。 3、修理厂的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断涉取新知识、新技术，为生产经营服务。 4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。 5、鼓励员工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。 6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。 1.4.2.2设备管理制度 1、正确使用和维修设备，实行严格的上岗证制度，专人专机的岗位责任制。 2、严格、合理地使用设备，遵守设备使用和维修规程操作；严禁设备使用中不讲科学的蛮干作法，严禁“重生产轻保养维修的拼设备”现象，杜绝设备“超温、超压、超速、超负荷运转”的*超现象。 3、设备操作人员必须做到“*懂、*会”，即懂性能、懂原理、懂结构、懂用途，会操作、会保养、会排除故障，逐步做到*专多能。 4、设备安装必须按规定标准进行，做到平、稳、正、全、牢和*不漏（漏电、漏气、漏油、漏水），保证安装质量，不符合安装标准的设备不准投产使用。 5、认真做好每天的例行检查和巡回检查，根据不同设备的技术性能，制定不同的日常例检，确保设备正常使用。 6、厂办每周定时对各班组的设备进行检查，对检查出的问题必须及时整改，严禁设备带病工作，违章使用者按规定进行处罚。 7、遵守本单位设备管理的相关规章制度。 1.4.2.3配件管理制度 1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 3、材料及*配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。 4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物*符合。 5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。 7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及*配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 9、材料及*配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行**制度，不得随便加价。 **、仓库每个月进行*次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 1.4.2.4 行政管理制度 *、总则 使本企业员工的劳动人事管理有所依据，特根据《中华人民共和国劳动法》及其他相关法规，以及企业章程，制定本制度。 适用范围:本企业聘用的全体从业人员。 *、聘用 本企业聘用的员工，*律必须经过考试，面试合格，填写聘用员工登记表、审查通过后，签定劳动合同，经过试用，试用期满合格者，方得正式聘用。试用期最长不超过*个月。表现优秀者，可适当缩短试用期。 试用期内表现不良者，应随时停止试用，予以辞退。按实际工作日发给试用期工资，给单位造成损失者，将追究经济赔偿责任。 试用人员报到时应提交下列表件: 户口本、身份证复印件和医院体格检查表。 最后工作单位解除或终止劳动合同的证明。 半身免冠照片*张。 其他必要的文件:学历证明文件、资格证书等。 下列情形者，不得聘用: 体格检查不适合者。 有犯罪前科者。 有吸毒、酗酒及其他不良习癖者。 未与原单位解除劳动关系者。 综合能力、体力无法适应工作需要者。 在外兼职工作者。 在校就读学生。 聘用外地专业技术人员或经营管理者，按国家及市有关规定办理。 企业员工工资由基本工资、岗位职务工资和效益工资*个部分组成，并就其能力、年龄、职务，订立*个职级。具体按照薪资管理制度执行。 *、工作及考勤 员工应切实遵守“员工守则”，不得有任何违反“员工守则”的行为。 员工按照聘用的“劳动合同书”规定的岗位职务，遵照该岗位职务规定的职责进行工作。 员工工作时间每周**小时，每天8小时。 因工作需要延长或增加工作时间，执行国家有关规定。 所有员工均应接受考勤，准时上下班。不得迟到、早退，更不允许旷工。试用期迟到早退累计超过**次，终止试用，解除劳动合同。 超过工作时间到岗为迟到，不到下班时间提前离岗为早退。迟到、早退1次罚款**元。迟到、早退超过1小时者(包括1小时)视为旷工，作旷工累计处理。 *、休假和请假 员工除每周2天休假外，法定假日为每年7天:元旦1天、春节3天、国庆节2天、劳动节1天，工资照付。 员工从进入企业连续工龄满*年者，可享受有薪假7天。以后每增加1年工龄，有薪假期延长1天，但最多不超过2周(含公休日)。有薪假期应按请假程序申请，员工需将书面请假报告提前两周交部门主管，由部门主管统*安排休假日期后，报人事部审批。有薪假须连续休息，不得超年度休假。本年度未休假者，有薪假不带入下*年度。 员工因病、因事请假或享受婚丧假、有薪假、工伤假等，超过法定时间的，均应向部门主管提交请假申请报告，说明理由和时间，报人事部批准后，方可休假。未经批准擅自休假，视同旷工处理。 休假期满应向部门主管销假。未办销假手续，考勤不予登记。 1、病假 (1)工患病或非因工负伤，休息治疗，停止工作，应及时将病假证明送交部门主管。拖延3日以上者(不含看病当天)，视为旷工。因行动困难、住院等原因不能送交假条者，须向主管领导说明并报人事部备案。 (2)员工全年病假超过**天，病假期间，按天计算只发基本工资;**天之内(包括**天)按天发给基本工资、岗位工资和职务工资，不发效益工资。 (3)员工需要停止工作医疗时(应有区级以上医院休假证明)，根据本人实际参加工作年限和本单位工作年限，给予3个月到**个月的医疗期。企业有权根据病假员工病情，与有关医院及医生联系，了解并进行必要的复查或转院就医。 (4)员工在连续休息4个月后，凭指定医院诊断证明恢复工作，并试工2个月。试工期内不能正常工作继续休息，其休息时间和试工前连续休息时间合并计算。 (5)员工因病或非因工负伤停止工作医疗时，连续医疗期3个月以内者(半日工作半日休息的医疗期按两个半天合为*天计算)，按规定发给病假工资，连续医疗期3个月以上时，其数额为本人基本工资的**%。 (6)不执行职级工资的员工在计发病假工资时，相应扣发固定的收入。 (7)员工利用病、事假(包括医疗期)，从事有收入的活动，企业视情节轻重给予纪律处分直至解除劳动合同。 2、事假 员工请事假必须提前请示，经主管领导批准报人事部备案，临时有事不能提前请假，须在上午**:**以前电话通知部门主管，否则按旷工处理。 经过批准的事假，假期不够应及时续假。凡不经续假请示，擅自休假的，按旷工处理。 员工上班中途有事离岗，须部门主管批准，未经批准擅自离岗，每发现*次罚款**元;擅自离岗超过1小时(包括1小时)，按旷工累计处理。 员工请事假3天以内的(含3天)，由主管领导批准，3天以上的需经总经理同意，报人事部备案。 员工事假期间停发工资。月累计事假超过3天，扣发当月效益工资。 婚假:正常婚假休息3天，晚婚增加7天(晚婚指男方**周岁以上，女方**周岁以上，双方均为初婚)。家住外埠的给予路程假。 丧假:员工父母、岳父母、公婆、夫妻、子女(包括养父母、子女)死亡时，按规定给假3天，家住外埠的按实际路程给予路程假。 产假:符合计划生育政策，分娩给予**天产假;晚育增加**天(女职工年满**周岁，生育第*胎的);多胞胎生育，每多生育*胎增加**天;难产增加**天;婴儿不满1周岁的女员工，每天给予两次共1小时哺乳时间。发给基本工资、岗位工资和职务工资。 1.4.2.5财务管理制度 1、坚决执行政府有关财务、会计的各项法规、政策和制度，依法经营。 2、财务管理工作由分管责任人负责组织实施。 3、严格掌握成本开支范围和标准，定期进行成本分析，提高企业经济效益。 4、合理使用流动资金，减少资金占用，保障生产运行。 5、建立规范的会计账册，做好各项会计工作。 6、如实申报，缴纳税费，定期上报各种报表。 7、严格执行费用报销制度，所有票据须先审核、后报销。 8、对不符合国家财经纪律的单据，不得报销入账。 1.4.2.6环境保护管理制度 环境是国家的重要资源，也是人民生活质量的基本条件，环境保护是国策大事。环境保护人人有责，关系人人。清洁有序的环境也是保证汽车维修质量的重要条件。下列各条必需认真落实。 1、维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁。 2、保持场地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的*件应放置在*件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。 3、废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。 4、锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。 5、车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。 6、检修空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。 7、维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出厂。 8、环保工作由生产技术部门负责，定期进行监监督检查，落实奖惩措施。 1.4.2.7配件渠道质量保证措施 配件采购是企业进行生产、服务活动的基础，供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。 1、我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。 2、检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。 3、购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和保质期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。 4、实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。 5、建立完善的采购登记台账，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和保质期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。 1.4.2.8 顾客投诉抱怨制度 针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。 （1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录； （2）公布**小时服务监督电话； （3）在受理投诉**小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。 （4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况； （5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规； （6）受理人员要掌握*定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； （7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存； （8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进*步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； （9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报； （**）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导； （**）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明； （**）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴； （**）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护； （**）投诉*般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况； （**）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。 1.4.2.9 标准和计量管理制度及措施 计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏，因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的*项工作，具体内容如下： （1）企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥善保管； （2）对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录； （3）对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置； （4）按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管，并完善借用手续； （5）按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪做他用，或违章使用； （6）计量器具*旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度另文参考； （7）计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位登记； （8）采购新的计量器具时，选择有经过国家计量部门认定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。 1.4.3客户沟通制度 车辆维修企业的客户沟通制度是保证客户满意度和提高企业声誉的重要组成部分。 1、沟通渠道 我公司建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以满足客户的不同需求和习惯。同时，在官方网站和社交媒体等渠道上公布联系方式和工作时间，方便客户进行咨询和沟通。 2、沟通内容 在沟通中注重客户需求和关注点。针对客户提出的问题和需求，我公司提供详细的解答和建议，并在沟通过程中保持耐心和礼貌。同时，我公司在沟通中主动关注客户的反馈和意见，并及时回应和处理客户的投诉和建议。 3、沟通方式 我公司根据客户的不同情况和需求，选择合适的沟通方式。例如，在车辆维修过程中，我公司通过电话或短信等方式通知客户维修进展情况和费用变化。在维修完成后，我公司通过邮件或站内信等方式发送维修报告和评价表，以征求客户的反馈和建议。 4、沟通频率 我公司在维修过程中保持与客户的频繁沟通，及时更新维修进度和费用情况。同时，在维修完成后，我公司与客户进行跟进沟通，关注客户对服务的满意度和反馈，并提供后续维修建议和服务。 5、沟通记录 我公司建立客户沟通记录系统，记录客户的需求、问题、投诉和建议等信息。这不仅有助于企业及时处理客户问题和提高服务质量，还可以为我公司的商业决策提供数据支持。 车辆维修企业客户沟通制度应该建立多种沟通渠道，注重客户需求和关注点，选择合适的沟通方式和频率，并建立客户沟通记录系统。通过建立这样的客户沟通制度，企业可以更好地满足客户需求，提高服务质量，并树立良好的企业形象和声誉。 1.5 例行保养项目 1.5.1车辆维护保养内容和标准 (*）定期维护 分级:日常维护，*级维护，*级维护。 1、日常维护 车辆日常维护是各级维护和保证车辆正常运行的基础，以清洁、补给和安全检视为作业中心内容:对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁;对汽车各部润滑油（脂)、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给; 对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位路以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行程安全。由驾驶人负责执行的车辆维护作业。 维护周期:出车前，行车中，收车后。 主要内容: ①坚持“*检”:出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部机件连接的紧固情况。 ②保持“*清”:保持加油滤清器、空气滤清器、燃油滤清器、蓄电池的清洁。 ③防止“*漏”:防止漏水、漏油、漏气、漏电。④保持车容整洁。 2、*级维护 除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制度、操纵等安全部件。由修配厂负责执行的车辆维护作业。 维护周期:以汽车行驶里程为基本依据。*级维护行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省交通厅行政主管部门规定确定。 对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定*级维护周期，其时间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照车辆*级维护里程周期确定。 3、*级维护 除*级维护作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过*定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装珞等，由有资质的维修企业负责执行的车辆维护作业。 维护周期:以汽车行驶里程为基本依据。*级维护行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省交通厅行政主管部门规定确定。 对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定*级维护周期，其时间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照车辆*级维护里程周期确定。 维修合格出厂车辆的质量保证期详见服务承诺及质量保证。 (*）非定期维护 1、换季维护建议 换入夏季维护其主要作业内容是: 拆除发动机附加的保温罩及起动预热装路，检视*叶窗能否全开;清除发动水套和散热器内的水垢，测试节温器性能; 放出发动机油底壳、变速器、减速器、转向器等各总成内的润滑油，清洗后加注夏季黏度用油; 清洗燃料系的燃油箱、滤清器、汽油机的化油器、柴油机的泵*喷嘴系统和所有管路、调整汽油机的化油器或柴油机的泵*喷嘴系统进排气歧管上有预热装珞的应调整至“夏”字位珞; 调整蓄电池电解液密度（适当降低):校正发电机调节器，适当降低充电电流、电压，并清洁调节器触点; 调整轮胎气压，防止高温爆胎;洗净底盘等部位融雪剂残留; 确保空调系统工作正常，防止突发热浪导致疲劳驾驶和高温中暑; 换入冬季维护其主要作业内容是: 安装发动机附加保温罩及起动预热装珞;测试节温器效能; 清洗燃料系各总成部件和管路，调整化油器或泵*喷嘴系统:有预热阀装路的调整到“冬”位路; 发动机和底盘各总成均换用冬季用润滑油; 相应的调整发电机调节器，适当增大充电电流、电压，并适当减小分电器断电触点间隙和火花塞间隙; 调整蓄电池电解液的密度（适当增大)，清除（可用开水冲）电极接线处绿色氧化物，确保蓄电池电量充足，气温过低要保暖; 冷却液尽量使用防冻液，使用期限不能超过两年的周期，未加防冻液的冷却水收车后应放净 检查各个轮胎的充气压力保持在规定的气压范围内适度均衡，防止因低温轮胎变硬变脆造成胎壁橡胶断裂，检查轮胎是否有刮瘾，要经常清理胎纹内的夹杂物; 检查发电机发电电压是否正常，如发电机发电电压过低对其进行维修保养; 2、走合维护 新车、大修车以及装用大修发动机的汽车必须进行走合期的磨合，走合期里程不得少于****公里（按厂家确定，并在走合期结束时进行*次走合维护，其作业项目和深度按汽车生产厂家的要求进行，公司大修以及装用大修发动机车辆由修配厂进行。 1.5.2车辆修理保养原则 车辆修理实行公司集中管理、统筹安排、职能管控、修配厂按规运作、车辆管理单位认证监督的模式。 (*）以内修为主、外修为辅的原则 公司所有车辆必须在公司修配厂进行修理，任何单位不得私自安排车辆外出修理，特殊原因必须外修的，修车单位填写《车辆外委报修单》(附件*)，《车辆外委报修单》*式*联（第*联:财务，第*联:技术，第*联:修配厂)。 经修配厂签字确认后，由技术部组织修车单位共同到专业或指定厂家外修，外修厂家由技术部、修车单位和修配厂共同确定，外修项目和费用经公司计划平衡会审核同意后方可支付。 (*）以维护保养为主、修理为辅的原则 车辆修理保养制度要切实做到“养重于修”，“养重于用”。维护保养制度为保持车辆技术状态良好，确保运行安全，保护环境，降低运行成本，提高运输质量，延长使用寿命，必须按期强制执行维护保养作业制度。 修理制度:车辆整车或总成出现局部或整体的损伤、变形、磨损、腐蚀等损耗，达到使用极限、性能下降、丧失工作能力，为消除故障，防止拖延修理造成车况恶化，必须采取技术性措施进行修理，恢复性能，车辆修理要根据检测诊断和技术鉴定的结果进行。 车辆修理保养必须建立原始记录本，*车*本，随车携带，车辆进行修理和各级保养作业后，驾驶人要随时记录，记录要详细准确。公司技术部要随时跟踪检查。 1.5.3车辆维修日常标准 （*）*级维护作业内容 序号 项目 作业内容 技术要求 1 点火系 检查、调整 工作正常 2 发动机空气滤清器、空压机空气滤滑器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器 清洁或更换 各滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好，滤清器应清洁，安装牢固 3 曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制动液液面高度 检查 符合规定 4 曲轴箱通风装置、*效催化转化装置 外观检查 齐全、无损坏 5 散热器、油底壳、发动机前后支垫、水泵、空压机、进排气歧管、化油器、输油泵、喷油泵连接螺栓 检查校紧 各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效 6 空压机、发电机、空调机皮带 检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度 符合规定 7 转向器 检查转向器液面及密封状况，润滑*向节*字轴、横直拉杆、球头销、转向节等部位 符合规矩 8 离合器 检查调整离合器 操纵机构应灵敏可靠；踏板自由行程应符合规定 9 变速器、差速器 检查变速器、差速器液面及密封状况，润滑传动轴*向节*字轴、中间轴承，校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞 符合规定 ** 制动系 检查紧固各制动管路，检查调整制动踏板自由行程 制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠，制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水，制动踏板自由行程符合规定 ** 车架、车身及各附件 检查、紧固 各部螺栓及拖钩、挂钩应紧固可靠，无裂损，无窜动，齐全有效 ** 轮胎 检查轮辋及压条挡圈；检查轮胎气压（包括备胎），并视情况补气；检查轮毂轴承间隙 轮辋及压条挡圈应无裂损、变形；轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐全；轮毂轴承间隙无明显松旷 ** 悬架机构 检查 无损坏，连接可靠 ** 蓄电池 检查 电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固 ** 灯光、仪表、信号装置 检查 齐全有效，安装牢固 ** 全车润滑点 润滑 各润滑嘴安装正确，齐全有效 ** 全车 检查 全车不漏油、不漏水、不漏气、不漏电、不漏尘，各种防尘罩齐金有效 注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中的有关规定。 （*）*级维护基本作业项目 序号 维护项目 作业内容 技术要求 1 发动机润滑油、机油滤清器 1.更换润滑油 2.视情更换机油滤清器 1.润滑油规格性能指标符合规定 2.液面高度符合规定 3.机油滤清器密封良好，无堵塞，完好有效 2 检查润滑油油面高度 检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和液面高度，不足时按要求补给 符合出厂规定 3 空气滤清器 清洁空气滤清器 空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温进气装置真空软管安装可靠，进气转换阀工作灵敏、准确 4 1.燃油箱及油管 2.燃油滤清器 3.燃油泵 1.检查接头及密封情况 2.清洁燃油滤清器，并视情更换 3.检查燃油泵，必要时更换 1.接头无破损、渗漏，紧固可靠 2.燃油滤清器工作正常 3.燃油泵工作正常，油压符合规定 5 燃油蒸发控制装置 检查清洁，必要时更换 工作正常 6 曲轴箱通凤装置 检查、清洁 清洁畅通，连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定 7 散热器、膨胀箱、*叶窗、水泵、节温器、传动皮带 l）检查密封情况、箱盖压力阀、液面高度、水泵 2.检视皮带外观，调整皮带松紧度 1.散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好，胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求；水泵不漏水，无异响；节温器工作性能符合规定 2.皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污，皮带松紧度符合规定 8 1.进、排气歧管、消声器、排气管 2.气缸盖 1.检查、紧固，视情补焊或更换 2.按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖 1.无裂纹、漏气，消声器性能良好 2.扭紧力矩符合规定 9 增压器、中冷器 检查、清洁 符合规定 ** 发动机支架 检查、紧固 连接牢固，无变形和裂纹 ** 化油器及联动机构 清洁、检查、紧固 清洁，联动机构运动灵活，连接牢固，无漏油、气现象，工作系统和附加装置工作正常 ** 喷油器、喷油泵 检查喷油器和喷油泵的作用，必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调整供油提前角 1.喷油器雾化良好，无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定 2.供油提前角符合规定 ** 分电器、高压线 清洁、检查 分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、漏电现象，高压线性能符合规定 ** 火花塞 清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙 电极表面清洁，间隙符合规定 ** 气门间隙 检查调整 符合规定 ** 电控燃油喷射系统供油管路 检查密封状况 密封良好，作用正常 ** *效催化装置 检查*效催化装置的作用，必要时更换 作用正常 ** 离合器 检查调整离合器踏板自由行程 离合器踏板自由行程符合规定 ** 前轮制动 1.检查前轮制动器调整臂的作用 作用正常 2.拆卸前轮毅总成、制动蹄、支承销；清洗转向节、轴承、支承销，清洁制动底板等*件 清洁，无油污 3.检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓 1.制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓 2.凸轮轴转动灵活，无卡滞，转向间隙符合规定 4.检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装置螺栓 1.转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母配合应无径向松旷，保险片作用良好，油封完好不漏油 2.转向节轴径与轴承的配合间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定 5.检查内外轴承 滚柱保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀 6.检查制动蹄及支承销 1.制动蹄无裂纹及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定 2.支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定 7.检查制动蹄复位弹簧 复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定 8.检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母 1.轮胎无裂损 2.轴承外座圈无裂纹，无麻点，无烧蚀 3.制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定 4.轮胎螺栓齐全完好，规格*致，按规定力矩扭紧 9.装复前轮毅、调整前轮轴承松紧度及制动间隙 1.装复支承销，制动蹄支承销孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全有效 2.润滑轴承 3.制动鼓、制动片表面清洁，无油污 4.制动片与制动鼓的阀隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全 5.轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动，且无轴向间隙 6.锁紧螺母按规定力矩扭紧 7.保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固（螺栓规格*致） ** 后轮制动 1.拆半轴、轮毂总成、制动体、支承销，清洗各*件及制动底板、半轴套管 1.轮毂通气孔畅通 2.各*件及制动盘、后桥套管清洁无油污 2.检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连按螺栓 1.制动底板不变形，连接螺栓按规定力矩紧固 2.凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定 3.检查后桥半轴套管、螺母及油封 1.套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷 2.油封完好，无损坏，无漏油 3.套管颈与轴承配合间隙符合规定 4.检查内外轴承 1.轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀 2.轴承内座圈无裂纹、烧蚀 5.检查制动蹄及支承销 1.制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定 2.支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定 3.支承销无过量摩损 6.检查制动蹄复位弹簧 复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好 7.检查后轮毅、制动鼓及轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母 1.轮毂无裂损 2.轴承外座圈不松动，无损坏 3.制动鼓无裂纹，内径、圆度误差、左右内径差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整 4.半轴螺栓齐全有效 8.检查半轴 半轴无明显弯曲，不磨套管，无裂纹，花键无过量磨损或扭曲变形 9.装复后轮毂，调整制动间隙 1.装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全可靠 2.润滑轴承 3.套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承 4.制动蹄片、制动鼓面应清洁，无油污 5.制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔档板齐全紧固 6.轮毂转动灵活，拉力符合规定 7.锁紧螺母按规定力距扭紧 ** 转向器、转向传动机构 1.检查转向器传动机构的工作状况和密封性，校紧各部螺栓 2.检查调整转向盘自由转动量 转向盘自由转动量符合规定，转向轻便、灵活，无卡滞和漏油现象，垂臂及转向节臂无弯曲及裂损，各部螺栓连接可靠 ** 前束及转向角 调整 符合规定 ** 变速器、差速器 检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔 密封良好，通气孔畅通，操纵机构作用正常，无异响、跳动、乱档现象 ** 传动轴、传动轴承支架、中间轴承 1.检查防尘罩 2.检查传动轴*向节工作状态 3.检查传动轴承支架 4.检查中间轴承间 1.口防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动 2.*向节不松旷，无卡滞，无异响 3.传动轴承支架无松动 4.中间轴承间隙符合规定 ** 空气压缩机、贮气筒、安全阀 清洁，校紧 清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常 ** 制动阀、制动管路、制动踏板 1.检查制动踏板自由行程 2.检查紧固制动阀和管路接头 3.液压制动检查制动管路内是否有气 1.制动踏板自由行程符合规定 2.制动阀和管路接头连接可靠，无漏气 3.液压制动管路内无气 ** 驻车制动 检查驻车制动性能，检查驻车制动器自由行程 符合规定，作用正常 ** 悬架 检查、紧固，视情补焊、校正 不松动、无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓 ** 轮胎（包括备胎） 检查紧固，补气，进行轮胎换位，磨损严重时更换轮胎 气压符合规定，清洁，无裂损、老化、变形，气门嘴完好，轮胎螺栓紧固，轮胎的装用符合规定 ** 发电机、发电机调节器、起动机 清洁，润滑 符合规定 蓄电池 检查，清洁，补给 清洁，安装牢固，电解液液面符合规定 ** 前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路 检查、调整，必要时修理或更换 1.前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、有效，符合规定 2.刮水器电机运转无异响，连动杆连接可靠 3.全车线路整齐，连接可靠，绝缘良好 ** 车身、车架、安全带 检查、紧固 性能可靠，工作良好，无变形、断裂、脱焊，连接螺栓、铆钉紧固 ** 内装饰 检查、紧固 设备完好，无松动 ** 空调装置 检查空调系统工作状况、密封状况 1.制冷系统密封，制冷效果良好 2.暖气装置工作正常 ** 润滑 全车加注润滑脂的部位全部润滑 润滑脂嘴齐全有效，润滑良好 （*）*级维护竣工要求 序号 检测部位 检验项目 技术要求 备注 1 整车 1.清洁 汽车外部、各总成外部、*滤应清洁 检视 2.面漆 车身面漆、腻子无脱落现象，补漆颜色应与原色基本*致 检视 3.对称 车体应周正，左右对称 汽车平置检查 4.紧固 各总成外部螺栓、螺母按规定力矩扭紧，锁销齐全有效 检查 5.润滑 发动机、变速器、转向器、减速器润滑符合规定，各通气孔畅通。各部润滑点润滑脂加注符合要求，滑脂嘴齐全有效，安装位置正确 检视 6.密封及电器 全车无油、水、气泄漏，密封良好，电器装置工作可靠，绝缘良好 检视 7.前照灯、信号、仪表、刮水器、后视镜等装置 稳固、齐全、有效符合有关规定 检视 发动机 1.发动机工作状况 发动机能正常启动，低、中、高速运转均匀及稳定，水温正常，加速性能良好，无断缸、回火、放炮等现象，发动机运转稳定后应无异响 路试 2.发动机功率 无负荷功率不小于额定值的**％ 检测 3.发动机装备 齐全有效 检视 离合器 1.踏板自由行程 符合原厂规定 检测 2.离合情况 接合平稳，分离彻底，无打滑、抖动及异响 路试 转向系 1.转向盘最大转动量 符合规定 检查 2.横直拉杆装置 球头销不松旷，各部螺栓螺母紧固，锁止可靠 检查 3.转向机构 操作轻便、转动灵活，无摆振、跑偏等现象，车轮转到极限位置时，不得与其他部件有碰擦现象 路试 4.前束及最大转向角 符合规定 检测 5.侧滑 符合******中的有关规定 检测 5 传动系 变速器、传动轴、主减速器 变速器操纵灵活，不跳档，不乱档。变速器传动轴、主减速器各部无异响，传动轴装配正确 路试 6 行驶系 1.轮胎 轮胎磨损应在规定范围内，同轴轮胎应为相同的规格和花纹，转向轮不得使用翻新轮胎，轮胎气压符合规定，后轮辋孔与制动鼓观察孔对齐 检查 2.钢板弹簧 钢板弹簧无断裂、位移、缺片，U型螺栓紧固，前后钢板支架无裂纹及变形 检查 3.减振器 稳固有效 路试 4.车架 车架无变形，纵横梁无裂纹，铆钉无松动，拖车钩、备胎架齐全，无裂损变形，连接牢固 检查 5.前后轴 无变形及裂纹 检查 7 制动系 1.制动性能 应符合******中的有关规定 路试或检测 2.制动踏板自由行程 符合规定 3.驻车制动性能 应符合******中的有关规定 路试或检测 8 滑行 滑行性能 符合规定 路试或检测 9 车身、车箱 车身 驾驶室装置紧固，门锁链灵活无松旷，限动装置齐全有效，驾驶室门关闭牢靠，无旷动，挡风玻璃完好，窗框严密，门把、门锁、玻璃升降器齐全有效。发动机罩锁扣有效，暖风装置工作正常 检查 车箱 车箱不歪斜，整体不变形，底板无损坏，边板、后门平整无变形，铰链完好，关闭严密，前后锁扣作用可靠 检视 ** 排放 尾气排放测量 符合有关标准的规定 检测 1.6 值班安排情况 1.6.1值班人员安排 1、我公司安排**小时人员值班。 2、员工值班表由行政部门统*安排，并于值班时间的前*周予以公布，并通知值班人员本人。 3、值班人员每班不少于4人，2人为值守人员，2人为应急响应人员。 4、值班人员需请假脱岗时，必须由其他人员替岗，不可出现无人、少人值班情况。 值班表 日期 前台 保险理赔 车间 备件仓库 洗车 装潢 机电 钣金 油漆 星期* 星期* 星期* 星期* 星期* 星期* 星期天 1.6.2值班制度 为了加强值班人员的责任心和企业的规范，确保企业的正常工作秩序和人身财产安全，特制定本规定。 *、本企业在法定工作日外实行值班制，以便于处理企业的正常事务或完成企业的各项任务。 *、值班时间规定如下： 1．自星期*至星期*每日中午午休、下午下班时起至次日上班时止。 2．节假日：白班上午8时起至下午6时止，晚班下午6时起至次日上午8时止。 *、员工值班表由行政部门统*安排，并于值班时间的前*周予以公布，并通知值班人员本人。 *、值班人员应按规定时间到岗，不得中途离岗。 *、值班期间，值班人员应严格履行值班职责，遇有紧急或意外事情发生，属值班职权范围内的，应立即处理，事后再报告；属职权范围外的，应立即通知有关单位并及时请示领导处理。 *、值班期间应处理的事项： 1．本企业内的安全巡视，注意防火、防盗。 2．做好值班记录安排好客户车辆的修理事项修车结算时需在结算单上，*方签字（客户，值班人，主修技师） 3．临时发生的事情。 4．企业交办的事项。 *、值班人员于值班后将值班记录送交厂办公室，有修车收银现金的必须在上班后的2小时内交送财物。 *、值班人员因病、因事不能值班，应先行办理请假手续，待负责人员批准后方能离岗。 *、值班人员按企业规定调休或领取值班津贴。 *、业务由业务主管统*安排，生产加班由业务接待统*安排，并将加班安排表抄送相关岗位。 **、凡正班时间未能完成企业规定的工作或生产任务，由于本人主观或过失造成的，企业安排其加班时不得享受加班待遇：计发提成工资的其加班，不享受加班工资待遇。 **、非正班时间，加班人员凭加班通知单进入办公区域、业务场地或生产车间。无加班通知单的员工，不得擅自进入上述范围。 1.7 维修出厂合格制度 *、适用范围 本制度适用于车辆维修企业出厂的所有车辆。 *、出厂检验要求 车辆维修企业应当按照国家和地方相关法规和标准，对出厂车辆进行必要的检验和测试。 检验和测试内容应当包括但不限于以下方面： a. 车身外观检查：车身是否存在明显的划痕、凹陷、漆面缺陷等。 b. 动力系统检查：发动机、变速器、传动系统等动力系统的性能是否符合要求。 c. 悬挂系统检查：悬挂系统的性能是否符合要求。 d. 制动系统检查：刹车系统的性能是否符合要求。 e. 灯光系统检查：车灯、示廓灯、转向灯等灯光系统的性能是否符合要求。 f. 安全系统检查：安全气囊、安全带等安全系统的性能是否符合要求。 g. 环保检查：车辆的排放是否符合国家和地方相关法规和标准。 车辆维修企业应当建立相应的检验和测试记录，并对检验和测试结果进行评估和分析，确保车辆的出厂质量符合要求。 *、出厂质量保证 车辆维修企业应当建立相应的质量管理体系，确保车辆出厂的各项工作符合要求，并能够满足客户的期望。 车辆维修企业应当对出厂的车辆进行质量保证，质保期限应当符合相关法规和标准的要求。 对于出厂的车辆，车辆维修企业应当建立相应的质量档案，记录车辆的出厂检验和测试记录、质保期限等信息。 *、出厂质量评估 车辆维修企业应当建立相应的质量评估体系，对出厂的车辆进行质量评估。 质量评估应当包括但不限于以下方面： a. 客户满意度评估：了解客户对出厂车辆的满意度，对客户反馈的问题进行改进。 b. 产品质量评估：对出厂车辆的质量进行评估，发现和改进质量问题。 c. 过程质量评估：对出厂车辆的生产过程进行评估，发现和改进生产过程中存在的问题。 车辆维修企业应当建立相应的质量评估记录，对评估结果进行分析和改进。 *、出厂合格标识 出厂合格的车辆应当标注相应的出厂合格标识。 出厂合格标识应当包括但不限于以下内容： a. 企业名称、地址和联系方式。 b. 车型、车号、生产日期等基本信息。 c. 出厂检验和测试记录、质保期限等信息。 1.8安全质量保证措施 1.8.1安全管理制度 1.8.1.1安全教育和培训制度 为牢固树立、坚持“安全第*、预防为主、综合治理”的方针，提高企业员工安全生产意识，增长安全生产知识，认真做好企业员工安全教育培训工作，特制定本制度。 *、*级教育：凡新员工上岗必须进行“*级”安全教育，经考试合格后，才能上岗，教育时间不少于**学时。 厂级安全教育：讲述国家安全生产法律、法规和规定，本公司安全生产的*般状况，公司内部特殊危险部位的介绍，*般的机械电气安全知识，入厂安全须知和预防事故的基本知识，发生事故后应如何自救、抢救伤病员、保护现场和及时报告。 车间级安全教育：讲述本车间的生产概况，安全生产情况，本车间的劳动纪律和生产规则、安全注意事项，本车间的危险部位，危险机电设施，尘毒作业情况，以及必须遵守的安全生产规程、紧急情况下安全处置及安全疏散； 班组级安全教育：讲述班组安全生产概况，工作性质和职责范围，应知应会、岗位工种的工作性质，机具设备的安全操作方法，各种安全防护设施的性能和作用，工作地点的环境卫生及危险源的控制方法，个人防护用具的使用方法，以及发生事故时的紧急救护措施和安全撤离线路。 *、特种作业人员安全教育 凡从事压力容器、行车、电气、焊接与切割、高空作业、司炉、叉车等特种作业的人员必须进行专业安全技术知识培训，经考试合格并取得操作证书后才能上岗。 *、经常性安全教育 结合本公司、部门、班组具体情况，采取各种形式，如安全活动月、安全活动日、班前班后会、安全交流会、事故现场会、安全操作培训班、参观安全展览等形式进行宣传教育。 *、调换工作岗位工人的安全教育 1、转岗工人按规定办理工种变更手续后，公司应做好相应的工种变更记录，并对其进行*、*级安全教育，讲述新岗位的操作规程，新岗位的安全操作方法和安全技术知识，新岗位常见的故障及其排除方法，以往该岗位发生的事故案例及其应吸取的教训等； 2、转岗人员必须经新工种的*、*级安全教育合格后，方可上岗。 *、全员安全教育 全员性的安全培训每月不少于*次。 *、各种教育培训必须做好相应的记录及资料档案管理。 1.8.1.2安全生产检查及隐患排查整改制度 为了及时了解和掌握各时期安全生产情况，及时发现事故隐患，消除不安全因素，防患于未然，特制订本制度： 1、厂部主要负责人对本单位事故隐患排查治理工作全面负责。厂部和车间负责人及有关人员在各自职责范围内对事故隐患排查治理工作负责。 2、厂部任何车间及个人发现事故隐患，均有权向厂部主要负责人、安全员和所在车间报告。各车间、班组接到事故隐患报告后，应当按照职责分工立即组织核实并组织整改。 3、厂部主要负责人应当保证事故隐患排查治理所需的资金，将事故隐患排查治理资金列入安全投入费用。 4、厂部主要负责人每月至少组织*次安全生产管理人员安全隐患排查活动，排查生产经营活动中存在的事故隐患；车间（班组）每周至少组织*次隐患排查。对排查出的事故隐患，按照事故隐患的等级进行登记，建立事故隐患信息档案，并按照“*落实”（落实整改措施、人员、资金、责任、整改时间）的要求和职责分工实施监控治理。 5、厂部应当每季、每年对本单位事故隐患排查治理情况进行统计分析，并在特定时间将各季度安全生产隐患排查治理有关表格和文字说明材料向县安监局或乡镇安监部门报送书面统计分析表。统计分析表应当由公司主要负责人签字。 6、对于重大事故隐患，除依照前款规定报送外，应当按照重大事故隐患报告规定的内容及时向县安监局或乡镇安监部门报告。 7、对于*般事故隐患，由本单位(车间、班组等)负责人或者有关人员立即组织整改。 8、对于重大事故隐患，由厂部主要负责人组织制定并实施事故隐患治理方案，并报县安监局备案。 9、厂部各级负责人和有关人员在事故隐患治理过程中，应当采取相应的安全防范措施，防止事故发生。事故隐患排除前或者排除过程中无法保证安全的，应当从危险区域内撤出作业人员，并疏散可能危及的其他人员，设置警戒标志，暂时停产停业或者停止使用；对暂时难以停产或者停止使用的相关生产储存装置、设施、设备，应当加强维护和保养，防止事故发生。 **、公司应当加强对自然灾害的预防。对于因自然灾害可能导致事故灾难的隐患，应当按照有关法律、法规、标准和本规定的要求排查治理，采取可靠的预防措施，制定应急预案。在接到有关自然灾害预报时，应当及时向有关单位（部门、车间、班组等）发出预警通知；发生自然灾害可能危及人员和财产安全的情况时，应当采取撤离人员、停止作业、加强监测等安全措施，并及时向当地人民政府及其有关部门报告。 1.8.1.3消防安全管理制度 —、企业消防安全职责 根据《中华人民共和国消防法》规定，企业的消防安全职责： 1、制定消防安全制度、消防安全操作规程； 2、实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人； 3、针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育； 4、组织防火检查，及时消除火灾隐患； 5、按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效； 6、保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。 消防安全重点单位还应履行下列消防安全职责： 1、建立防火档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志严格管理； 2、实行每日防火巡查，并建立巡查记录； 3、对职工进行消防安全培训； 4、制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。 *、常用灭火器材 l、化学泡沫灭火器 化学泡沫灭火器主要用于扑救闪点在****以下的易燃液体的着火，如汽油、煤油、香蕉水、松香水等非水溶性可燃、易燃液体的火灾；也能扑救固体物料的火灾，如木材、纤维、橡胶等火灾。但水溶性可燃、易燃液体，如醇、醚、酯、醛、酮、有机酸等，带电设备，轻金属、碱金属遇水可发生燃烧爆炸的物质的火灾，切忌使用。 2、酸碱灭火器 手提式酸碱灭火器，适用于扑救竹、木、毛、草、纸等*般可燃固体物质的初起火灾，但不宜用于油类、忌水、忌酸物质及电气设备的火灾。 3、*氧化碳灭火器 *氧化碳灭火器有很多优点，灭火后不留任何痕迹，不损坏被救物品，不导电，无毒害，无腐蚀，用它可以扑救电器设备、精密仪器、电子设备、图书资料档案等火灾。但忌用于某些金属，如钾、钠、镁、铝、铁及其氢化物的火灾，也不适用于某些能在惰性介质中自身供氧燃烧的物质，如硝化纤维火药的火灾，它难于扑灭的*些纤维物质内部的阴燃火。 4、干粉灭火器 干粉灭火剂无毒、无腐蚀作用，主要用于扑救石油及其产品，可燃气体和电气设备的初起火灾以及*般固体的火灾。扑救较大面积的火灾时，需与喷雾水流配合，以改善灭火效果，并可防止复燃。 *、消防器材的管理 消防器材的管理和保养是很重要的，*般应注意： 1、消防器材应有专人负责管理和保养。 2、消防器材要专物专用，不能用于与消防无关的方面。 3、要定期检查保养消防器材。检查存放地点是否适当，附件是否损坏或出现故障，灭火药剂是否过期等。消防器材使用后，要立即保养、补充。 4、应根据生产规模、火灾危险性等因素按国家有关规定配置合适型号的消防器材。消防器材应设置在明显的地方，必要时立标志牌、便于取用。消防器材的附近不能堆放杂物，保持道路畅通。 1.8.1.4劳动防护用品管理制度 为了加强劳动防护用品的管理，保障职工的安全与健康，根据有关部门规定及有关国家标准，特制定本办法。 1、劳动防护用品分为*般劳动防护用品和特种劳动防护用品。 2、根据生产中防止职业性伤害的需要，按照不同劳动条件和不同工种，发给职工个人劳动防护用品。 3、在易燃易爆、烧灼场所作业的人员，禁止发放使用化纤防护用品。 4、禁止将劳动防护用品按现金发给个人。发放的防护用品，不准转卖。 5、使用车间制定适用本车间工作特点的个人劳动防护用品发放标准，由各车间主任审批执行，公司对劳动防护用品实施统*采购。安全技术部门和工会组织须进行督促检查执行。 6、对特种劳动防护用品，实行《国家特种劳动防护用品安全生产许可证》制度，必须在具备《特种劳动防护用品定点经营许可证》的单位购买。 7、对特种防护用品应建立定期检查制度，不合格的、失效的*律不准使用。 8、部门员工须按照劳动防护用品使用规则和防护要求正确使用劳动防护用品，避免使用不当： （1）劳动用品使用前应首先作*次外观检查。检查的目的是认定防护用品对有害因素防护效能的程度，用品外观有无缺陷或损坏，各部件组装是否严密，启动是否灵活。 （2）劳动用品的使用必须在其性能范围内且达到标准要求，不得超限使用，不得使用未经国家规定的检测部门认可和检测不达标的产品，不能随便代替，更不能以次充好。 （3）了解使用性能和佩戴方法，严格遵守操作规程和正确使用防护用品，使之规范化、制度化。 以上规定请每*位员工自觉遵守，厂部将不定期到生产现场进行安全检查，对检查中发现的违反劳保使用情况，将视情况进行处罚。 1.8.1.5 安全事故管理制度 *、企业发生各类事故应及时报告 1、企业发生轻伤事故后，事故现场有关人员应将事故发生的时间、地点、经过、原因等，立即报告各部门安全员或总经理。 2、企业发生重伤事故后，事故现场有关人员应直接或逐级报告企业安全领导小组，企业接到事故报告后，应立即报告当地主管部门及有关部门。 3、企业发生死亡事故，事故现场有关人员应立即直接或间接报告企业所在劳动、公安、安全等部门 *、企业发生各类事故后应立即组织事故调查组，配合相关部门搞好事故调查。 *、建立事故分析会议制度，预防各类事故的发生： 1、公司安全事故分析采取办公会议等形式进行，*般每季召开*次，每月召开*次安全例会，安全会议（活动）原则上每周*次，遇有特殊情况，应当随时召开。 2、会议*般由公司安全生产领导小组组织，每月不少于两次，单位领导班子成员集体参加，有关职能部门，相关单位负责人列席会议 3、会议内容主要针对本企业或外企业道路交通安全事故，结合公司自身安全生产实际情况，进行层层剖析，总结所发生事故的经验教训，提出防范和工作要求。 4、会议的程序是： （1）由单位安全职能部门汇报本单位前阶段安全生产情况，分析存在问题，并提出解决问题的工作建议。 （2）单位主管领导，相关职能部门及单位讨论，并发表意见。 （3）公司总经理综合各方意见，做出决议。 5、会议召开以前，单位安全职能部门及相关职能部门应当认真收集上*次会议作出决议的完成情况，全面掌握本单位有关安全生产形势，提出的工作建议在深入开展调查研究上，对其必要性和可行性要预先进行初步论证，充分听取相关单位意见，然后形成书面汇报材料提交办公会议讨论。 6、会议期间应当指定人员对会议参加人员，有关人员的发言内容等进行仔细地记录，并列入单位安全管理档案资料备查。 7、会议结束后对会议最终作出的决议应当形成书面的会议纪要，并下发各有关部门或单位知道。单位职能部门应当对会议做出决议提出的具体督办事项，向各有关单位发出书面督办建议书，限时完成。 1.8.1.6相关方安全管理制度 目的：为加强外来单位及人员到我厂作业的安全管理，消除安全隐患，杜绝安全事故的发生，特制定本制度。 适用范围：适用于外来施工单位及人员的安全作业制度化管理。 1、企业应与外来施工单位签订安全协议，明确双方安全职责： （1）外来施工（作业）方应符合安全生产条件； （2）外来施工（作业）方应到所在地安全生产监督管理部门备案； （3）施工现场应有可靠的安全防范措施。 2、工程项目、生产经营场所、设备的发包或者出租应符合法规和行业规定： （1）承包或租赁方应具备安全生产条件； （2）签订责任明确的安全管理协议。 3、企业外购气源应与相关方签订安全协议。供气单位应有相应资质。 4、厂区内临时作业人员、实习人员、参观人员及其他外来人员应遵守本厂安全管理制度。 1.8.2设备安全操作规程 1.8.2.1*轮定位仪操作规程 （*）定位前车辆检查 1.检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损坏。 2.*个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差***。轮胎充气压力合乎规定。 3.车辆装备为全装置重量。 （*）定位要求 1.将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。 2.检查、必要时更改车辆规格。 3.应严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。 4.各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。 5.各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。 6.定位结果应予以保存和打印。 1.8.2.2举升机安全操作规程 1．使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。 2．车辆驶入后，调整举升机支撑架块对正该型车规定的举升点。 3．升举时，操作人员应离开车辆；当升举到需要高度时，必须立刻插入保险销，并确认安全可靠后才可开始维修作业。 4．若有人正在从事维修作业时，严禁其他任何人升降举升机。 5．维修作业完毕后，应清除杂物，打扫升举机周围的环境卫生，以保持场地整洁。 6．定期（注：不得超过半年）排除升举机储油缸内的积水，并检查油量；油量不足时应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验并润滑举升机移动齿轮和链条。 1.8.2.3车床安全操作规程 1．开机前应检查机床各部情况，按规定加注润滑油，手动检查大、中、小拖板，挂完档用手转动主轴。 2．低速运转检查床头箱和走刀箱，检查各个控制手柄和自动润滑系统，确认正常后方可进行工作。 3．装卸校正较大工件时，床面必须垫盖木板。校正工件时不得用大锤敲打工件，以免损坏主轴精度，加工不对称工件时应配装夹具。 4．上机操作前，应检查衣服扭扣和袖口是否扣紧，并配戴工作眼镜，女同志还应配戴工作帽，操作时严禁戴手套。 5．严禁直接用手清除切屑和擦拭工件，不得用棉纱去擦拭旋转工件，不得用油壶直接在内孔加注润滑油或冷却液。 6．不得在床面上放置工具、夹具、待加工件及其它杂物。 7．机床运转时人不得离开机床。 8．人离开机床时，退出刀具，必须切断电源。 9．工作完毕后，必须擦净机床，加注润滑油，将各手柄拨至合适位置，溜板箱要摇至床尾，最后断开总电源。 1.8.2.4轮胎拆装机安全操作规程 1．使用操作前应认真检查拆装机的电源、气源、机械传动部分是否正常。 2．拆装轮胎前应将轮胎的胎压泄掉，并将轮胎清洗干净。 3．拆装轮胎前应严格检查轮毂的具体尺寸。 4．轮毂卡位要准确，气源要稳定良好。 5．要定期严格检查和维护轮胎拆装机，出现意外情况应及时处理并向主管部门汇报。 1.8.2.5轮胎动平衡机安全操作规程 1．严格定期检查维护轮胎动平衡。 2．轮胎动平衡前应将轮胎清洗干净。 3．准备好轮胎平衡的有关铅块、夹子、锤子、胶水等； 4．安装轮胎时应该卡位准确，并且施加合理的扭矩。 5.按照标准的技术参数进行动平衡试验； 6．动平衡机运转时，轮胎运转方向*侧不得站有任何人员。 1.8.2.6钻床安全操作规程 1.往钻床上吊放工件时要用安全的吊具和方法，注意避免碰伤碰坏设备。工作装卡找正时，不准猛力敲打。 2.严禁在工作台上清砂和矫正弯曲工件，重大工件吊装时，应将摇臂离开工作台，以防碰坏摇臂。在摇臂下降时，要严防钻头与工作相碰。 3.钻床转动时，操作者不许擅自离岗，如临时离开应该将钻杆升起，并闭电源，停车后方可离开。 4.在机动进给接近钻透时，应用手动进给，钻头在还未退出工件前不得停车。 5.当钻削时，保险丝盒子如因超负荷自动脱开，必须立即停车查找原因，排除后方可继续工作。 6.钻削铸铁工件时，不许加使用冷却水。必须经常提起钻头排屑。 7.禁止用偏刃钻头扩孔。 1.8.2.7电焊机安全操作规程 1.电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。电焊工作场地内要清除*切易燃易爆物品。 2.每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装置。焊钳应完整无破损、绝缘可靠。 3.移动电焊机时应切断电源。 4.电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂停作业。 5.雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。 6.作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好电缆线，切断电源。 1.8.2.8车体矫正架安全操作规程 1.用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能完好。 2.举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。 3.工作台升高至某*位置停止，*定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。 4.举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。 5.牵引装置与工作台的联接*定要牢固可靠，在第次拉拨羊应进行检查。 6.拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。 7.拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。 8.链条、夹具和夹持部件的联接*定要可靠。 9.矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。 **.有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。 1.8.2.9气焊机安全操作规程 1.应将焊枪挂在安全的地方，并关闭所有阀门，严防漏气。 2.长时间不用的气瓶应将气瓶上的调节器卸下，检查瓶阀是否关严，并将安全盖盖好。 3.气焊设备和工具应指定专人负责管理和使用，未经许可，其它人不得随便动用。 1.8.2.**压力机安全操作规程 1.压力机工作时，严禁用手扶工件，严禁将手伸入其工作行程范围内。 2.压力机工作中如发现异常现象，应立即停机检查处理。 3.工作完毕后，工作人员应将油缸回位，切断电源，清理工作场地。 4.要经常检查泵站、油箱的清洁，严禁水、灰尘、异物进入油箱；系统如出现意外泄露，消除故障后应补充足够液压油。 1.8.2.**空气压缩机安全操作规程 1.开机前应检查曲轴箱机油是否达到油位标位，检查各部件，紧固螺丝是否松动，检查风扇皮带紧度并调整合适。 2.压力表、安全阀应保持良好技术状态。安全阀应调整在规定的压力值，防止空压机超压运行。 3.开机时注意电机，压缩机的运转是否正常，有无异响。如发现不正常情况应立即停机检查，待运转正常开机后才离开。 4.定期排放贮气桶的油、水。停机后要切断总电源，并清洁整机。 5.贮气桶应按规定进行水压试验。 1.8.3质量保障措施 1.8.3.1质量保证制度 我司将严格按照机动车维修竣工出厂质量保证期制度执行：*级维护、小修及专项修理质保期限**日或****公里，*级维护质保期限*级维护质保期限**日或****公里，整车大修或总成修理质保期限大修质保期限***日或*****公里(以先到者为准),发动机、变速箱等主要*部件再次发生故障，在车辆修理*包期内按*包规定免费维修。 机动车维修质量保证期从维修竣工出厂之日起算。 *、为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1、质量管理机构 本部成立质量管理领导小组，由陶海忠负责。具体质量管理工作由姜于亮负责。 2、质量机构职责 全面负责质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3、对维修车辆*律进行*级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂，认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5、严禁偷漏作业项目。*经发现，即严肃查处。 *、严格执行接待服务要求 1、接待服务 第*步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。（注意人车安全） 第*步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第*步：接车员向车主收取车锁匙，提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。 第*步：接车员将车辆*件套（方向盘套、档杆套、车座套、脚垫）装好后才可驾驶车辆进入工位。 第*步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员（热情、主动和熟练的销售技巧） 第*步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心） 第*步：接车员引导车主入休息区休息，并端送茶水。（态度热诚） 2、车辆修理完成后： 第*步：收款员通知车主项目已经维修完毕，引导车主到结算室付款，将车钥匙交还车主，提醒车主检查车内物品是否完整。 第*步：送行问好，“请您慢走，欢迎再次光临！”并指引顾客出行的方向。 3、工作要求： 主动热情，微笑优质的服务。 所有的服务项目都必须保质、保量、及时。 施工场地必须时刻保持整齐、整洁。 使用后的工具要及时归位。 4、注意容易犯错的事项： 对于顾客提出的服务要求，要及时、准确、清晰的理解和作出反应。 顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持*致。 对新员工先培训再上岗，全部员工施工技巧应统**致。 *、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象，必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。 5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进行***%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 *、交车服务 1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。 2、服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下*件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证。 6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。 8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将找回的*钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。 *、跟踪服务 开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对服务质量的意见。 修后跟踪服务 1、必须保证车辆在修后交车3日内对每*位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。 2、跟踪服务工作由客户中心人员担任。 3、电话跟踪的结果必须记录。 4、对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。 5、对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实施。 6、售后跟踪服务 7、修后跟踪服务标准 工作项目 工作要求 管理工具 向客户确认修后车况 1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。 2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨标准执行。 跟踪服务汇总表 记录电话内容 1.将电话访问结果记录在《跟踪服务汇总表》上。 2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟踪确认处理。 3.每周将统计的维修跟踪结果，向服务经理报告。 跟踪服务汇总表 质量投诉及返修处理单 跟踪服务结果周报表 处理客户抱怨 1.原则由服务接待员负责处理客户抱怨。 2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。 3.具体的处理方法如下:. 1)首先表示道歉: ●要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。 2)确定客户关心的问题: ●在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户: 充满感情地倾听客户的抱怨。 不要打断客户的说话。 保持合作的态度，不要有抵触情绪。 ●不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。 ●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。 ●按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。 3)协商解决办法: ●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出*个超出客户预料的解决方案。 ●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你*分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。 ●估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。 ●记录解决办法。 4)向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理。 质量投诉及返修处理单客户档案 安排返修 1、客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修 处理单》上交于前台接待员。 2、接待员按质量投诉及返修处理程序执行。 3、每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论改善。 质量投诉及返修处理单 记录处理客户抱怨结果 1、将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟踪服务汇总表》上。 2、将解决办法及结果向服务经理报告。 3、总结经验，统*全体员工的认识。 跟踪服务汇总表 1.8.3.2维修前诊断检验制度 1、车辆进入车间，由车间主管对工单进行项目核查和分派，避免在维修过程中走弯路或因技术原因引起客户不满。 2、在修理过程中出现疑难故障或异响，经试车员多次试车故障未出现时，需征求客户意见，如客户没有时间修理，则应让客户在工单上签字确认，暂不修理。 3、在维修过程中，因未遵守操作流程或因技术原因造成配件损坏者，按本厂相关规定处罚。 4、工单上如有需要试车的项目，试车员、质检员必须对车辆进行路试，要求记录详细试车路线并对路试情况进行分析，以便确认完工车辆故障是否排除，并记录处理结果，为技术培训提供资料。 5、对于事故车辆和总成大修车辆，由各车间进行检查并确认后进行维修。 6、严格控制返修率。机电车间月返修车辆控制在2台以内、钣金车间控制在1台以内、烤漆车间控制在1台以内。 7、修竣出厂的车辆，如遇客户反映本次维修问题的事故车辆或总成大修车辆出现质量问题，经调查确属工作人员不仔细造成的损失或导致的客户投诉，对当事人、质检、车间主管均予处罚，处罚标准按照本厂相关规定执行。 1.8.3.3维修过程检验 *、认真贯彻执行党和国家有关全面质量管理的政策和规章制度。 *、坚持“质量第*”的方针，严格把好进厂过程和出厂检验关。 *、严格按标准检查大修车的可用可修和必换材料计划及修理方案的提出和审批，并留底备查和出具合格证。 *、认真细致地做好原始记录，收集、整理、汇总全厂质检的各种资料，建立台账和档案备查。 *、负责接待来访，来厂考察和来厂修车客户对我厂采用较先进的以数据说话，科学化、现代化、标准化、规范化修车的具体做法情况介绍。 *、负责全厂管理制度的建立、健全和完善，使各工种软件材料符合*类标准。 *、负责组织召开全厂性的质量事故分析会，吸取教训，不断提高修车质量。 *、严格外购材料的进厂检验，不合格品严禁装车使用。 *、为提高修理人员素质，按经理要求每月讲两次课，提高修理工文化知识及技术素质。 1.8.3.4竣工质量检验制度 *、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。 *、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。 *、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（**/******-****）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。 *、对于进行*级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。 *、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。 *、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。 1.8.3.5 质量管理制度 *、管理职责 1．贯彻执行国家和地方政府颁布的有关技术标准化工作的法规和标准。 2．组织编制和修订企业的技术发展计划并组织贯彻实施。 3．组织制定企业技术管理及相关岗位的责任、规程和标准，并组织贯彻实施。 4．定期检验设备和仪器的技术情况，适时提出维修或报废报告，及时向企业提出更新、改造、新置设备的资金使用计划，适时改造和增加设备，确保生产的持续和稳定。 5．根据企业的实际生产需要，制定或及时修订生产工艺规程、管理规章和工艺文件，把好质量检验关。 6．负责掌握生产车间的质量动态，建立、整理和保存质检统计资料，完成质量动态分析，适时向企业提供各种相关的信息，提出改进工作和提高质量的方案或建议。 7．协助配件部门做好配件采购的技术性审查和质量鉴定工作。 8．负责企业内部及客户的技术咨询、技术指导、技术攻关等日常性技术服务工作，并负责组织企业内部的技术培训和安全教育工作，使员工的技术素质、技术能力和使用设备、仪器、工具的安全技术水平得以不断提高。 9．及时推广现代维修技术及其管理方法，促进企业在运用技术、工艺和材料方面不断发展，持续保持技术领先地位。 **．负责收集、整理、运用和保管企业的技术信息资料，包括技术资料档案、设备仪器档案的建立、运用和保管。企业的保密性技术资料不准外借，企业技术人员或相关人员可在技术资料室内查阅；若有损坏要照价赔偿，故意破坏的除了照价赔偿之外还要受到相应的行政和经济处罚。 **．企业的仪器、设备、资料等，要全部登记、造册、建档。重要或贵重的仪器、设备*定要指派专人使用和保管，并*律不得外借使用。凡技术部门所属的*般仪器、设备、工具需外借时，须由班组长以上管理人员到技术部门办理借用手续。如有损坏，借用者应说明损坏原因，并照价赔偿。 **．加强岗位责任和岗位监督，非技术部门人员，未经允许不得随便出入本部门。 *、岗位设置 1．企业技术人员分为技术管理人员和技术服务人员两大部分。 2．技术管理人员又分为专职技术管理人员和兼职技术管理人员两大部分。 3．专职技术管理人员包括技术部门负责人、技术检验员、技术培训讲师、试车员和技术设备资料管理员等*个工作岗位，统*归属企业技术部门领导。其中技术负责人1名，技术检验员若干名（技术部门负责人同时兼任技术检验员），技术培训讲师、试车员和技术设备资料管理员由技术检验员兼任。 4．兼职技术管理人员由生产部门的各级负责人担任，其主要职责是生产技术设备的日常维护管理、生产过程的技术监督和质量自检、普通员工的初级技术培训和生产技术安全教育等。 5．技术服务人员是指承担*线服务工作的各级技工，其主要职责是在不断提高自身基本素质和技术水平的前提下，为客户提供满意的和优质的最佳服务。 *、质检规范 1．根据国家《汽车修理行业国家标准》，严格履行“*检”（即“自检”、“互检”和“专检”）程序和检验质量标准。 2．“*检”人员必须在相应的检验单上签字。 3．检验不合格和未经检验的车辆不得交付客户。 4．技术检验人员要对质量检验结果负责。 5．“自检”不合格的车辆应及时返工修复，对于延误的时间和维修费用，由相应责任人承担。 6．“互检”不合格的车辆应及时通知车间主管或有关技术人员，并让其做出裁决，明确责任，对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成的经济和声誉损失。 7．“专检”人员检验出的不合格车辆应及时返修或追加项目，同时追究有关责任人的工作责任和经济责任。 8．对于明显的维修缺陷，技术检验员未能检验出来，同时已经交付给客户的，应追究有关技术检验人员的工作责任和经济责任。 9．对于隐性缺陷和有关电子元件的缺陷，在检验过程中未能表现出故障的，视情节减少相关人员的责任。 *、质检程序 1．本企业的质量检验由技术部门具体负责。 2．凡送修车辆或总成，均须经过本企业指定的专职人员进行技术检验。 3．进厂送修的车辆，属*般性技术状况的，由业务部门接待人员负责技术检测诊断，业务部门接待人员不能确诊的，由技术检验人员主持检测诊断。检测诊断结果应如实记入《派工单》 4．生产过程的自检由主修人和班组负责人双层把关。在维修过程中，每完成*道工序，主修人应按工艺规程和操作规范进行*次自检；全车维修完成时，班组长应按标准进行*次自检；然后须经技术检验人员进行全面质检并做出合格与否的确认，否则不得视为竣工。 5．技术检验人员必须认真填写《质检单》。 6．生产过程中，出现**较高或重要*部件需要更换的问题时，主修人及班组负责人应请技术检验人员到场进行技术分析，并决定是否更换。技术检验人员对**较高或重要*部件的更换拥有决定权，并负有直接责任。 7．因质量问题返修的车辆，应首先经过技术检验人员作返修前检测，确认返修项目后，通知生产主管安排人员进行返修。 8．凡竣工车辆，技术检验人员须签署“合格”结论并签名后，方可移交业务部门。检验不合格者，生产主管应立即通知车间返工。技术检验人员在技术质量把关方面有*票否决权，并负有全部责任。 9．凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况时，均由技术检验人员记录在检验单上，当事人员和班组应承担相应责任。 *、工作考核 1．企业通过《工作绩效考核表》和《文明服务考核表》对技术部门工作人员的日常工作进行考核。 2．每日早会，企业责成有关管理人员对上述考核情况进行现场公布，并记录在案。 3．部门经理的考核由企业行政人事部门负责，部门员工的考核由本部门经理负责，考核结果和原始记录由企业行政人事部门统*汇总和存档。 4．考核记录中有责任人填报的内容，责任人应如实填报。 A．月度考核时，如有*项工作未达标，即处以**-**元罚款，两项未达标，即处以**-**元罚款，以此类推。 B．当月考核全部达标者，企业给予**元以上奖励。 C．若发现考核记录填报不实，或弄虚作假，每次每项扣罚**元。 2、项目实施过程中突发事件处理机制与预案 2.1 **小时救援服务方案 （*）为更好地服务客户，提升客户满意度，公司配置专用牵引救援车*台，全天候**小时待命，值班人员确保服务热线畅通。 **小时救援服务电话：*********** （*）严格执行公司制定的**小时总值班制度，接到客户电话，认真记录并判断，及时做了出反应。 （*）无论何时，当客户车辆出现故障时，技术人员和救援车必须在中标服务的辖区范围应能在规定时间内派人赶到救援现场。 （*）确保救援车辆车况良好，需上路服务时，技术人员应尽快带齐工具、配件及时赶赴现场。 （*）对故障车辆免收救援费，上路服务应遵守公司各项规章制度，严格执行中标**优惠率，不得向客户收取额外费用。 （*）加强日常对救援车辆的保养，确保救援车辆车况良好，油料充足。 （*）确保服务热线电话的畅通。 2.2车辆维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气应急保障措施 当车辆维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气时，我公司特制定以下应急保障措施。 （1）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。 （2）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车；车辆运行单程在***公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。 （3）人员：参运人员年龄在**至**岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。 （4）接受应急维修任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合。 （5）执行应急维修任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从主管部门的统*调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。 （6）完成应急维修任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。 2.3安全事故管理制度 *、企业发生各类事故应及时报告 1、企业发生轻伤事故后，事故现场有关人员应将事故发生的时间、地点、经过、原因等，立即报告各部门安全员或总经理。 2、企业发生重伤事故后，事故现场有关人员应直接或逐级报告企业安全领导小组，企业接到事故报告后，应立即报告当地主管部门及有关部门。 3、企业发生死亡事故，事故现场有关人员应立即直接或间接报告企业所在劳动、公安、安全等部门 *、企业发生各类事故后应立即组织事故调查组，配合相关部门搞好事故调查。 *、建立事故分析会议制度，预防各类事故的发生： 1、公司安全事故分析采取办公会议等形式进行，*般每季召开*次，每月召开*次安全例会，安全会议（活动）原则上每周*次，遇有特殊情况，应当随时召开。 2、会议*般由公司安全生产领导小组组织，每月不少于两次，单位领导班子成员集体参加，有关职能部门，相关单位负责人列席会议 3、会议内容主要针对本企业或外企业道路交通安全事故，结合公司自身安全生产实际情况，进行层层剖析，总结所发生事故的经验教训，提出防范和工作要求。 4、会议的程序是： （1）由单位安全职能部门汇报本单位前阶段安全生产情况，分析存在问题，并提出解决问题的工作建议。 （2）单位主管领导，相关职能部门及单位讨论，并发表意见。 （3）公司总经理综合各方意见，做出决议。 5、会议召开以前，单位安全职能部门及相关职能部门应当认真收集上*次会议作出决议的完成情况，全面掌握本单位有关安全生产形势，提出的工作建议在深入开展调查研究上，对其必要性和可行性要预先进行初步论证，充分听取相关单位意见，然后形成书面汇报材料提交办公会议讨论。 6、会议期间应当指定人员对会议参加人员，有关人员的发言内容等进行仔细地记录，并列入单位安全管理档案资料备查。 7、会议结束后对会议最终作出的决议应当形成书面的会议纪要，并下发各有关部门或单位知道。单位职能部门应当对会议做出决议提出的具体督办事项，向各有关单位发出书面督办建议书，限时完成。 2.4危险废物事故防范措施及应急方案 *、防范措施： 1.彻底了解危险废物的性质、特性和安全操作要求，并确保所有员工接受相关培训和教育，以便他们了解如何安全地处理这些废物。 2.遵守适用的法规和标准，建立和实施严格的废物管理计划和程序，以确保废物处理和储存过程的安全性和合规性。 3.使用高质量的包装材料和容器，确保废物容器密封良好、耐腐蚀，并标明明确的警示标识和危险特性，以防止意外泄漏或事故的发生。 4.定期检查和维护废物处理设施、储存区域和运输工具，确保其安全性和符合相关要求，及时发现和处理任何潜在的安全隐患。 5.在处理危险废物时，实施现场安全措施，包括使用个人防护装备如化学防护服、手套、眼睛保护等，以及通风系统、泄漏防护设备等，以减少人员暴露和事故风险。 6.建立紧急联系人清单，并确保员工知晓和能够快速联系到相关的应急服务机构和专业人员，以便在紧急情况下得到及时的帮助和支持。 *、应急方案： 1.制定详细的应急预案，包括事故报告程序、紧急撤离计划、急救措施、泄漏处理和事故调查等环节，以便在紧急情况下能够迅速响应并采取适当的措施。 2.配备必要的应急设备和器材，如泄漏应急处理工具、化学防护服、紧急眼洗器等，并确保其正常运作和易于获取，以便在紧急情况下能够及时使用。 3.进行应急演练和培训，以提高员工对应急程序和操作的熟悉度和应对能力，增强他们在紧急情况下的自我保护意识和能力。 4.建立事故报告和记录机制，及时记录和报告事故情况，并进行调查和分析，以找出事故原因并采取措施防止类似事故再次发生。 5.与相关应急服务机构建立联系，确保在紧急情况下能够及时获得专业的支持和指导，以便迅速应对各种突发情况。 6.在事故发生时，立即采取适当的紧急措施，包括隔离危险区域、止血救护、泄漏控制、火灾扑灭等，以最大程度减少事故对环境和人员的伤害。同时要及时通知应急服务机构和专业人员赶到现场进行支援和处理。
服务承诺:3、优惠条件及增值服务承诺 3.1优惠条件 绍兴市财政局、*********** 针对不项目我公司提供优惠条件如下： 1、首次维修优惠：对于首次选择我公司进行维修的客户，可以享受*定的折扣或优惠。 2、维修套餐优惠：推出维修套餐，其中包括了常见的维修项目和服务。客户选择维修套餐可以享受套餐**优惠，相比单项维修更经济实惠。贵单位可享受我公司同期不同优惠活动。 3、会员优惠：设立会员制度，客户通过注册成为会员后可以享受特定的优惠条件，如折扣、积分返还、专属服务等。贵单位可享受我公司会员优惠折扣。 4、老客户优惠：提供特别优惠条件，如折扣、延长保修期、额外服务等，以感谢客户的持续支持和信任。 5、促销活动优惠：维定期开展促销活动，如折扣季、节日优惠、赠品活动等，客户可以在活动期间享受到额外的优惠。贵单位可享受我公司同期不同优惠活动。 特此承诺！ 供应商名称（公章）：**************** 日期：****年1月**日 3.2增值服务承诺 绍兴市财政局、*********** 针对不项目我公司提供增值服务如下： 1、免费巡检和诊断：承诺为客户提供免费的车辆巡检和诊断服务，帮助客户及时发现潜在问题并提供相应的建议。通过定期巡检和诊断，可以预防故障的发生，延长车辆的使用寿命。 2、优先服务和预约权益：承诺为客户提供优先的维修服务和预约权益。客户可以享受到更快速的维修响应时间，并优先安排维修时间，减少等待时间。 3、代步车辆提供：承诺在维修期间为客户提供代步车辆，以便客户能够正常进行工作和出行。代步车辆可以是同类型或相近类型的车辆，确保客户的出行需求不受影响。 4、免费清洗和美容服务：承诺在维修完成后为客户的车辆提供免费的清洗和美容服务。这可以使车辆焕然*新，提升客户的满意度和形象展示。 5、维修保养提醒服务：承诺为客户提供维修保养提醒服务，及时提醒客户进行常规保养和维修，以确保车辆的正常运行和安全性。 6、维修记录和报告：承诺为客户提供详细的维修记录和报告，记录每次维修的内容、费用和使用的*部件等信息。这可以帮助客户更好地了解车辆的维修历史和维护情况。 7、专属客户经理服务：承诺为客户指派专属的客户经理，负责协调和管理客户的维修需求。客户经理将成为客户的主要联系人，提供个性化的服务和支持。 特此承诺！ 供应商名称（公章）：**************** 日期：****年1月**日
报价*览表:7、报价*览表.***
经常性维修保养项目工时费*览表:8、工时费*览表.***
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